四川省內(nèi)江市消費(fèi)者林女士等11人在當(dāng)?shù)芈眯猩鐓F(tuán)到泰國旅游，每人預(yù)付現(xiàn)金2380元。后來，受新冠肺炎疫情影響，該團(tuán)被取消，消費(fèi)者找到旅行社要求全額退款，旅行社稱每人要扣除300元費(fèi)用后才能退還。經(jīng)當(dāng)?shù)叵麉f(xié)組織調(diào)解，旅行社同意每人只扣除100元定金，可用于抵扣下次旅游費(fèi)用，剩余團(tuán)款退還。

這是日前中國消費(fèi)者協(xié)會發(fā)布的《上半年全國消協(xié)組織受理投訴情況分析報告》中披露的一則消費(fèi)維權(quán)案例?！秷蟾妗凤@示，上半年全國消協(xié)組織共受理消費(fèi)者投訴56.1萬件，解決43.8萬件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失7.98億元。其中，因經(jīng)營者有欺詐行為得到加倍賠償?shù)耐对V1403件，加倍賠償金額415萬元。

《報告》指出，上半年，疫情對經(jīng)濟(jì)生活產(chǎn)生諸多影響，部分消費(fèi)領(lǐng)域投訴比較突出，產(chǎn)生新的投訴熱點(diǎn)。

疫情防控期間，衛(wèi)生清潔用品、醫(yī)療器械需求量較大。個別經(jīng)營者趁機(jī)哄抬物價、虛假宣傳、以次充好、發(fā)貨超時，這些行為嚴(yán)重擾亂市場秩序，其中衛(wèi)生、清潔類用品的投訴同比增加147.4%。

餐飲、機(jī)票、旅游等合同退訂糾紛增多。受疫情影響，消費(fèi)者取消聚餐、出行計劃，交通運(yùn)輸、旅游、餐飲服務(wù)等三項服務(wù)的投訴增幅較大，分別同比增長519.4%、210.9%、172.5%。交通運(yùn)輸服務(wù)中，航空機(jī)票類投訴比較突出。

房屋租賃領(lǐng)域問題增多。消費(fèi)者投訴的主要問題，一是房屋租賃中介上調(diào)租金，疫情防控期間消費(fèi)者不方便尋找新房源，只能被迫接受續(xù)租；二是合同未到期，經(jīng)營者強(qiáng)制消費(fèi)者搬離，對退租退費(fèi)卻無任何解釋；三是疫情防控期間無法入住出租房，經(jīng)營者仍正常收取房租；四是房東投訴中介公司惡意不給或壓低租金，但承租人并沒有得到優(yōu)惠。

在線視頻、網(wǎng)絡(luò)游戲投訴上升?！罢苯?jīng)濟(jì)下，網(wǎng)絡(luò)視聽與網(wǎng)絡(luò)游戲成為網(wǎng)上消費(fèi)的重要內(nèi)容，相關(guān)投訴也有所增加，主要問題，一是視頻會員權(quán)益描述不準(zhǔn)確；二是直播“打賞”難監(jiān)管，消費(fèi)者反映部分直播平臺、主播團(tuán)隊工作人員涉嫌假扮粉絲“慫恿”游客給主播“打賞”，有些未成年人在誘導(dǎo)之下發(fā)生大額“打賞”情況；三是網(wǎng)絡(luò)游戲問題，比如未落實未成年人登錄、充值等限制要求。

“在統(tǒng)籌推進(jìn)疫情防控和經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展中，廣大經(jīng)營者更應(yīng)樹立消費(fèi)者優(yōu)先理念，盡力解決消費(fèi)者面臨的問題，關(guān)注品牌信譽(yù)，提升服務(wù)水平，保持自身的可持續(xù)發(fā)展?！敝袊M(fèi)者協(xié)會消費(fèi)監(jiān)督部主任張德志說。

中消協(xié)建議，有關(guān)部門應(yīng)聚焦新問題，守住維權(quán)底線，盡快出臺相關(guān)規(guī)范，保障市場秩序，切實維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。

《 人民日報 》（ 2020年08月19日 19 版）