“12345，有事找政府”，面對(duì)棘手問題，這已然成為許多群眾最為信任的求助渠道。讓人民生活幸福是“國之大者”，2019年，北京市接訴即辦機(jī)制建立。去年12345市民服務(wù)熱線共受理群眾來電1103.94萬件，一系列涉及群眾民生福祉的問題得到解決。

一個(gè)龐大的創(chuàng)新體系，總會(huì)經(jīng)歷逐漸成熟的過程。接訴即辦機(jī)制如何更上層樓，徹底解決超大城市發(fā)展中的沉疴痼疾？接訴即辦實(shí)踐中的鮮活案例可否總結(jié)出可推廣的制度經(jīng)驗(yàn)？隨著《北京市接訴即辦工作條例》（下簡稱“條例”）的面世，這些問題將得到回答。

比如，作為超大城市的北京，一大難點(diǎn)在于如何精細(xì)化治理復(fù)雜的遺留痼疾。正如許多市民所說，“容易解決的問題就不至于找政府了”，而解決問題，最怕責(zé)任不清、互相“甩鍋”。這也是許多復(fù)雜問題無法徹底解決的關(guān)鍵癥結(jié)。

兩年多來，接訴即辦工作對(duì)此逐步形成了“五步走”“雙重派單”等鮮活經(jīng)驗(yàn)。立法，意味著接訴即辦機(jī)制將正式成為相關(guān)方一項(xiàng)嚴(yán)肅的法定義務(wù)。條例不僅理順了問題派單流程，明確了“首接負(fù)責(zé)制”，并在合力解決復(fù)雜問題上，厘清了責(zé)任邊界，確立更有效的辦事機(jī)制。通過法律的強(qiáng)制力，有利于進(jìn)一步明確接訴即辦的責(zé)任要求，更有效地督促政務(wù)部門高效為群眾解決實(shí)際問題，并以接訴即辦機(jī)制的寶貴問題資源為基礎(chǔ)，有力推進(jìn)“未訴先辦”，以頂層設(shè)計(jì)為深化城市治理制度改革提供契機(jī)，讓12345熱線真正“一打就通、一通就辦、一辦就好”。

國之興衰系于制，民之安樂皆由治。在推進(jìn)國家治理體系和治理能力現(xiàn)代化進(jìn)程中，城市治理是重要方面。在城市治理實(shí)踐中，群眾反映的問題構(gòu)成了對(duì)城市治理的反饋，只有及時(shí)有效回應(yīng)，才能形成良性互動(dòng)。近年來，各地城市治理、社會(huì)治理精細(xì)化生活水平不斷提升。例如，浙江政法領(lǐng)域民生服務(wù)事項(xiàng)審批流程不斷簡化，公安機(jī)關(guān)除涉密事項(xiàng)外，所有企業(yè)和個(gè)人民生事項(xiàng)均實(shí)現(xiàn)“網(wǎng)上辦”，144個(gè)高頻民生事項(xiàng)實(shí)現(xiàn)“一證通辦”，73個(gè)高頻民生事項(xiàng)實(shí)現(xiàn)全流程“跑零次”；貴州省在縣鄉(xiāng)村綜治中心加掛“矛盾糾紛調(diào)處化解中心”標(biāo)識(shí)，設(shè)立綜合接待窗口和信訪、人民調(diào)解、行業(yè)專業(yè)調(diào)解等進(jìn)駐單位“一站式服務(wù)”功能窗口，把矛盾化解在萌芽狀態(tài)；江蘇省南通市探索完善“大數(shù)據(jù)+網(wǎng)格化+鐵腳板”治理機(jī)制，治理成效明顯提升。從北京的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)看，通過首接負(fù)責(zé)、向下賦權(quán)、系統(tǒng)治理、大數(shù)據(jù)分析等手段，“算”出民生痛點(diǎn)、治理堵點(diǎn)，推動(dòng)“有一辦一”的被動(dòng)響應(yīng)向“舉一反三”的主動(dòng)治理轉(zhuǎn)變，努力實(shí)現(xiàn)了城市治理長效化、可持續(xù)。從這些鮮活實(shí)踐中我們可以看到一種鮮明的思想導(dǎo)向，那就是始終堅(jiān)持以人民為中心的發(fā)展思想，始終堅(jiān)持“從群眾中來，到群眾中去”的工作方法。這些以“一切為了人民”為工作著眼點(diǎn)的改革實(shí)踐，開創(chuàng)了新時(shí)代政務(wù)服務(wù)的新方向，也為探索城市治理方案積累了豐富經(jīng)驗(yàn)。

大城之治，千頭萬緒，關(guān)鍵在于總結(jié)治理規(guī)律。北京如今將一些實(shí)踐證明行之有效的改革探索法制化，對(duì)城市中一些事關(guān)民生的共性問題進(jìn)行深入研究、治理，對(duì)各地深化城市治理也有相當(dāng)?shù)慕梃b意義。相信隨著條例的出臺(tái)，法律的治理效能將得到更大程度發(fā)揮，京華大地將變得更加美好。（譚涵文）