近期，上海本土疫情變化牽動著全國億萬民眾的心。中國人壽保險股份有限公司(以下簡稱“中國人壽壽險公司”)上海市分公司眾多干部員工積極奔赴“疫線”，支援社區(qū)防疫工作，協(xié)助核酸檢測、秩序維護、流調(diào)排查，在最急需的崗位上持續(xù)奮戰(zhàn)，努力為群眾排憂解難。他們當中還有的堅守工作崗位，急群眾之所急，想群眾之所想，用簡捷、品質(zhì)、溫暖的服務(wù)為客戶送去關(guān)愛，攜手抗擊疫情、筑牢基層防線，充分彰顯了國壽人的時代擔當和精神風貌。

身兼多職、管理37棟樓的逆行“大白”

歐陽孔鶴是中國人壽壽險上海市分公司市中支公司一名普通員工。身為共產(chǎn)黨員的他，從小區(qū)收到臨時封控通知的那天起便加入了小區(qū)志愿服務(wù)團隊。為了小區(qū)的疫情防控工作，常常白天黑夜連軸轉(zhuǎn)。“每天日常的防疫工作結(jié)束就到了深夜，再加上我自身的本職工作，忙到一兩點鐘睡覺也不是稀罕事了?！?/p>

加入志愿者團隊以來，歐陽孔鶴從一開始維持核酸檢測秩序的“大白”，逐漸轉(zhuǎn)變成了身兼多職、管理37棟樓的片區(qū)組長。招募志愿者、收集運送試管、分發(fā)早餐和防護服、協(xié)調(diào)并分發(fā)搬運物資……志愿者工作紛繁復(fù)雜，歐陽孔鶴雖然感覺到疲勞，卻從未撂下?lián)?。“接下了任?wù)就一定做好”是他的倔強，更是他的毅力和責任心使然?！捌鸪跫胰艘膊焕斫馕?。母親一直很擔心我，口頭上她常說‘太危險了，別干了吧’，但是行動上卻又在一直默默支持我?！睔W陽孔鶴說道。

圖：歐陽孔鶴正在參與志愿服務(wù)

“當志愿者以來，我受到了來自社區(qū)居民、志愿者團隊很多人的關(guān)心和幫助。之前因為協(xié)調(diào)工作嗓子啞的時候，收到了不下5份護嗓藥物。疫情發(fā)生后，小區(qū)居民之間的聯(lián)系更緊密了，各行各業(yè)的人紛紛加入到志愿者團隊，能夠認識這些一起并肩作戰(zhàn)、正能量滿滿的朋友是我最開心的事情?！?談及做志愿者的感受，歐陽孔鶴直言。

“疫情結(jié)束后，想和抗疫戰(zhàn)友們一起聚一聚，回味一下共同奮戰(zhàn)的歲月。”歐陽孔鶴相信，這段特殊的戰(zhàn)疫時光終將成為彼此寶貴的精神財富，回憶起來也會帶給彼此無窮的力量。

“哪里需要我，哪里就是我的崗位!”

劉春曉是中國人壽壽險上海市分公司健康保險事業(yè)部的一名員工，工作主要是駐點龍華醫(yī)院受理居保大病理賠業(yè)務(wù)。3月11日，龍華醫(yī)院在首次閉環(huán)管理結(jié)束后重開門診。由于醫(yī)院人手嚴重不足，劉春曉帶領(lǐng)龍華醫(yī)院全體駐點人員，主動加入志愿者隊伍，為疫情防控貢獻力量。既要堅守工作崗位，又要積極投身抗疫斗爭，做好志愿抗疫服務(wù)，劉春曉分飾數(shù)角，展現(xiàn)了新時代國壽人的擔當和風采。

圖：劉春曉為病人介紹出入醫(yī)院的注意事項

為病人介紹出入醫(yī)院的注意事項、提示規(guī)范正確佩戴口罩、協(xié)助老年人做好健康云登記……劉春曉的服務(wù)對象，多的時候一天達到數(shù)百人。除了做好抗疫志愿者的工作，他自身的業(yè)務(wù)和崗位工作也絲毫沒有落下，接待居民大病醫(yī)?？蛻舨⑹芾砝碣r案件，反復(fù)提示客戶盡量減少疫情防控期間不必要的流動。

在龍華醫(yī)院再次實行閉環(huán)管控后，劉春曉作為駐點理賠人員也返回醫(yī)院，開始長達十幾天的閉環(huán)管控。期間，劉春曉主動做起了運輸志愿者，化身“大白”，幫助搬運物資、協(xié)助醫(yī)院內(nèi)部的環(huán)境采樣并安撫病人情緒等。“我是男生，力氣更大，比起女生更適合做搬運之類的活?！眲⒋簳哉f。

在醫(yī)院隔離完畢后，劉春曉又報名做了所在社區(qū)的志愿者。悶熱的天氣下，劉春曉和“大白”們從下午4點半一直忙到凌晨12點半。核酸采樣全部完成后，他們才吃上一口飯、喝上一口水。

劉春曉還擔任過運輸任務(wù)，為小區(qū)居民運送采購物資。他所在的小區(qū)共有50幢樓，居民有五、六千人，距離遠的樓棟單程要走十多分鐘。從早上8點到下午4點半，除了中午吃飯，劉春曉和幾位運輸志愿者一直奔波在各樓棟之間?！捌鋵嵁敃r并不覺得累，但一停下來就不想動?！?/p>

“我在，隊伍就在，士氣就在!”

“我去公司住了，你們照顧好自己!”

一大清早，花蕊與家人簡單告別后，干練地背起行囊，義無反顧地往金沙江路疾馳而去。這名“女漢子”，作為中國人壽壽險上海市分公司金沙江路營銷服務(wù)部經(jīng)理，在日益嚴峻的疫情態(tài)勢下，不忘自己共產(chǎn)黨員身份和責任，毅然決然選擇了往公司“逆行”，而且一住就是數(shù)日。

圖：花蕊在職場組織召開線上早會

“公司里已經(jīng)沒有內(nèi)勤人員了，大多數(shù)同事都被封閉在小區(qū)里。越是艱難時刻，越要有人扛起大旗。我是職業(yè)經(jīng)理人，我去職場堅守，相當于給內(nèi)外勤同仁一顆定心丸。既便于各項工作的開展，便于銷售伙伴來職場處理工作，也便于接待少量來訪的客戶。”出發(fā)前，花蕊是這樣考慮的。穿上職業(yè)裝，打開攝像頭，每天雷打不動的線上早會、夕會，還有晚上八點半的主管碰頭會，金沙江路團隊伙伴每天都能看到一個充滿活力、職業(yè)感滿滿的“領(lǐng)路人”。

“在疫情大考面前，我希望給伙伴們更多前行的動力，給團隊多一份信心，多一份希望，多一份正能量?！被ㄈ镎f，疫情沖擊之下，信心就是最寶貴的財富。

“客戶滿意，我們才安心!”

因疫情封控，中國人壽壽險上海市分公司95519呼入崗一線員工許婷玉自3月初便開啟了居家辦公的遠程服務(wù)模式，主要負責日常接聽客戶來電、員工培訓(xùn)、客戶回訪等工作。

一天下午，許婷玉接到客戶李阿姨的來電。電話一開始，李阿姨就著急地說道，“小姑娘，我老公身體不好，現(xiàn)在輸氧說話不方便。他有一份分紅保險早就到期了，現(xiàn)在疫情很嚴重，我們回不去老家。我們現(xiàn)在住在徐匯區(qū)，能不能讓家里人去辦手續(xù)呀?”

圖：許婷玉居家辦公為客戶提供遠程服務(wù)

大致了解情況后，許婷玉發(fā)現(xiàn)該業(yè)務(wù)符合線上APP辦理條件，當即決定幫助李阿姨利用APP“尊老模式”完成線上辦理。“雖然李阿姨精神狀態(tài)不錯，也能通過我的指導(dǎo)一步步操作，但畢竟是老年人，對手機應(yīng)用也不熟練，確實費了不少功夫才完成整個操作?！痹S玉婷說，“我們給客戶的溫暖服務(wù)，對方都是可以感受到并給予反饋，我覺得很值，也覺得很暖心。”

“上海疫情嚴重，但來電的客戶來自全國各地。外省的客戶也需要我們提供服務(wù)和幫助，部分客戶可能會對因疫情影響的業(yè)務(wù)方面提出抱怨，我們也會第一時間進行安撫?？蛻舸蠖鄷硎纠斫猓行┻€會貼心提醒我們要做好防護，他們的關(guān)心讓我覺得很暖心。疫情無情，人卻有情。我們對客戶有愛，他們也會對我們有愛?！痹S婷玉相信疫情不會阻止自己前進的腳步，無論是居家還是在職場，都是一樣24小時不間斷為客戶提供貼心服務(wù)。

全力守“滬”，運營服務(wù)永不掉線

“咦，怎么有個客戶接入失敗了?我得去問問怎么回事?！?/p>

“空中客服”柜員、共產(chǎn)黨員楊坤梅留意到一個呼入失敗的客戶。原來，客戶過女士因為疫情滯留在澳大利亞，其保單內(nèi)的養(yǎng)老金本已到期可領(lǐng)，但一直未能及時辦理相關(guān)手續(xù)。

了解到情況后，楊坤梅想客戶之所想，急客戶之所急，一方面主動聯(lián)系客戶安撫情緒，另一方面第一時間向公司反饋客戶問題，尋求技術(shù)支持，并最終順利為客戶辦理了保單養(yǎng)老金領(lǐng)取手續(xù)。

“感謝貴公司培養(yǎng)出這么優(yōu)秀的員工!雖然新冠疫情阻隔了我回國的腳步，但你們周到熱心的服務(wù)讓我們身處海外的華人深受感動。我感到‘我為人人，人人為我’的中華傳統(tǒng)美德正在你們年輕一代的身上發(fā)揚光大!”楊坤梅的熱心與真誠服務(wù)，收獲了過女士從萬里之外發(fā)來的手寫表揚信。

圖：客戶過女士為楊坤梅手寫的表揚信

上海疫情形勢嚴峻后，中國人壽壽險上海市分公司首次啟動“空中客服”居家服務(wù)，快速增配“空客”上線柜員，運用國壽科技力量，確?？蛻舴?wù)工作不停歇、不間斷。

2016年4月，楊坤梅加入中國人壽壽險上海市分公司客戶服務(wù)中心從事客服工作。入司六年的她，在疫情特殊時期，從線下柜員迅速轉(zhuǎn)變?yōu)榫€上居家“空中客服”。雖然服務(wù)形式有所變化，但始終不變的是她那股熱心、負責的勁兒。

在戰(zhàn)疫大考下助力復(fù)工復(fù)產(chǎn)

自上海本輪疫情開始以來，雖然防控措施不斷升級，但中國人壽壽險公司金融服務(wù)保障工作并未因此按下“暫停鍵”。在滬分支機構(gòu)堅定支持實體經(jīng)濟發(fā)展，在難點和堵點上對癥下藥，全力確保業(yè)務(wù)連續(xù)，最大限度惠企利民紓困。

中國人壽壽險上海市分公司多措并舉提升線上服務(wù)效率，推出“空中客服”等舉措，保障理賠服務(wù)效率和質(zhì)量不因疫情而降低，自本輪疫情以來已線上受理理賠近15萬件，努力為企業(yè)復(fù)商復(fù)市及員工人身安全及時提供保障;為上海市參加疫情防控的志愿者以及抗疫醫(yī)護人員免費贈送特定保險，減少其后顧之憂;組建志愿服務(wù)團隊，參加志愿者服務(wù)累計超4000人次，服務(wù)時長超3萬小時；積極投入復(fù)工復(fù)產(chǎn)一線，落實上海國有企業(yè)減免小微企業(yè)和個體工商戶房屋租金政策，首批租金減免額超160萬元。此外，針對疫情影響下企業(yè)現(xiàn)金流偏于緊張的情況，為企業(yè)提供月交、季交、半年交等多種靈活的保費繳納方式，緩解企業(yè)資金周轉(zhuǎn)壓力;對于受疫情影響而無法及時完成續(xù)保的企業(yè)，在企業(yè)提供員工名單報備后，可無縫銜接上一年度的保險期間，或指定日期追溯生效，切實保障企業(yè)員工復(fù)工復(fù)產(chǎn)的保險權(quán)益。

中國人壽壽險公司表示，將堅決貫徹黨中央決策部署，把疫情防控作為當前頭等大事，毫不動搖堅持“動態(tài)清零”總方針，統(tǒng)籌做好疫情防控工作的同時，確保生產(chǎn)不停歇、服務(wù)“不打烊”，用金融保險業(yè)的堅守和擔當，堅決落實穩(wěn)保政策，全力以赴助力企業(yè)復(fù)工復(fù)產(chǎn)，守護申城經(jīng)濟社會穩(wěn)定運行。

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