恰逢數(shù)字化時(shí)代,傳統(tǒng)服務(wù)正向智能化演變,追求久期價(jià)值和長(zhǎng)期主義的保險(xiǎn)公司相信,在這輪轉(zhuǎn)變和升級(jí)中,能夠把科技應(yīng)用轉(zhuǎn)化為服務(wù)體驗(yàn)的企業(yè)將獲得長(zhǎng)久的紅利。
近年來,隨著大數(shù)據(jù)、區(qū)塊鏈、人工智能等技術(shù)融入保險(xiǎn)作業(yè)價(jià)值鏈,中國(guó)人身險(xiǎn)公司紛紛走進(jìn)智能化、數(shù)字化發(fā)展“新時(shí)代”,特別是中國(guó)人壽保險(xiǎn)股份有限公司(以下簡(jiǎn)稱“中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司”),作為保險(xiǎn)行業(yè)的頭部企業(yè),一直引領(lǐng)整個(gè)行業(yè)推進(jìn)科技變革。
2019年初,中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司發(fā)布了“科技國(guó)壽”三年行動(dòng)方案,努力進(jìn)行科技改革,持續(xù)推進(jìn)公司數(shù)字化轉(zhuǎn)型,數(shù)字化成果層出不窮,智能服務(wù)水平顯著提高,客戶服務(wù)體驗(yàn)持續(xù)提升。
聚焦新體驗(yàn),打造全新智能交互核保服務(wù)
作為國(guó)有控股金融保險(xiǎn)企業(yè),中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司始終堅(jiān)持客戶至上,盡心盡力、不斷強(qiáng)化從客戶視角審視公司核保服務(wù)管理,促進(jìn)公司提升核保服務(wù)品質(zhì),讓客戶切實(shí)享受到高時(shí)效、高價(jià)值、高科技和高情感的核保服務(wù)體驗(yàn)。
人機(jī)交互是一門學(xué)科,它研究人怎么和計(jì)算機(jī)技術(shù)交互,并為人們?cè)O(shè)計(jì)技術(shù)或系統(tǒng)。我們要為人類設(shè)計(jì)物品,首先要了解人類是怎么認(rèn)知事物的。基于人機(jī)交互技術(shù)的壽險(xiǎn)業(yè)爆款平臺(tái)產(chǎn)品“國(guó)壽智核”就是這樣誕生的。
為給客戶帶來更便捷的核保服務(wù),2019年,中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司推出行業(yè)領(lǐng)先的核保智能交互工具——國(guó)壽“智核”,并首先應(yīng)用于網(wǎng)銷渠道,實(shí)現(xiàn)患輕病客戶在線實(shí)時(shí)投??祼傖t(yī)療險(xiǎn)產(chǎn)品。2021年,國(guó)壽“智核”全面升級(jí),可支持個(gè)險(xiǎn)渠道全險(xiǎn)類投保告知。
目前,國(guó)壽“智核”覆蓋200余種常見疾病,客戶投保時(shí),可根據(jù)投保險(xiǎn)種、客戶特征等信息,向客戶推送個(gè)性化的告知問卷,并通過國(guó)壽核保決策引擎智能評(píng)估通過交互問答采集到的告知信息,即刻反饋核保意見。部分告知類核保件已實(shí)現(xiàn)機(jī)器作業(yè)完全代替人工,客戶投?!傲愕却睂?shí)現(xiàn)投保即承保。國(guó)壽“智核”上線以來,累計(jì)為有健康異常告知的客戶提供在線評(píng)點(diǎn)56萬人次,累計(jì)為客戶節(jié)約承保審核時(shí)間約30萬小時(shí)。
50歲的A先生擬投保國(guó)壽臻享傳家終身壽險(xiǎn),A先生患有脂肪肝,擔(dān)心因健康問題影響承保??蛻艚?jīng)理小王通過國(guó)壽e店為A先生錄入投保信息后,將系統(tǒng)生成的個(gè)性化“智核”問卷通過手機(jī)發(fā)送給A先生,在完成智核機(jī)器人的一對(duì)一健康狀況問答后,國(guó)壽“智核”給出“標(biāo)準(zhǔn)體承?!币庖?,整個(gè)過程不超過3分鐘??焖偻瓿删€上承保,先前的顧慮煙消云散,A先生不禁感嘆,國(guó)壽科技讓投保變得又快又方便。
瞄準(zhǔn)新形勢(shì),推出無接觸面訪服務(wù)
科技+的保險(xiǎn)服務(wù),最重要的是讓流程減少冗長(zhǎng)復(fù)雜的執(zhí)行程序,同時(shí)又能讓界面有趣而富有人情味,“國(guó)壽視通”系統(tǒng)就是一款讓人身臨其境的保險(xiǎn)服務(wù)界面。
在傳統(tǒng)的保險(xiǎn)業(yè)務(wù)中,在核保、保全、理賠等業(yè)務(wù)環(huán)節(jié),往往需要調(diào)查人員拜訪、面見客戶,對(duì)客戶的打擾較多,保險(xiǎn)公司耗費(fèi)的人力和交通成本也較高。為了優(yōu)化面訪過程客戶體驗(yàn),中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司創(chuàng)新開發(fā)了領(lǐng)先行業(yè)的“國(guó)壽視通”系統(tǒng),通過遠(yuǎn)程視頻的形式開展無接觸面訪服務(wù),實(shí)現(xiàn)客戶“安心、宅家”辦保險(xiǎn)。
采用“國(guó)壽視通”視頻面訪后,一方面,調(diào)查人員不需登門拜訪,客戶也不需改變?cè)腥粘贪才?,平均一次視頻面訪僅需5分鐘,客戶利用零散時(shí)間即可完成。另一方面,客戶不需單獨(dú)下載APP,也不需注冊(cè),通過微信搜索“國(guó)壽視通”小程序即可與調(diào)查人員視頻通話,操作簡(jiǎn)潔方便。
“國(guó)壽視通”系統(tǒng)還嵌入了身份認(rèn)證、人臉識(shí)別、空中簽名等多項(xiàng)技術(shù)。調(diào)查人員還可隨時(shí)向客戶推送文字和圖片資料,客戶通過空中簽名方式予以確認(rèn)。截至2022年底,中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司全系統(tǒng)共完成視頻面訪72.6萬次。
山東客戶B女士投保了公司商業(yè)醫(yī)療保險(xiǎn),后因前臂囊腫在醫(yī)院接受了手術(shù)治療。因疫情影響,B女士術(shù)后并未急于向公司報(bào)案,但剛剛出院回家,中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司調(diào)查人員便主動(dòng)聯(lián)系B女士,并通過“國(guó)壽視通”視頻連線,在5分鐘內(nèi)完成了理賠資料獲取等面訪服務(wù),B女士在1天內(nèi)收到了理賠款。無接觸面訪服務(wù)極大便利了客戶不見面辦理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的需求,受到客戶廣泛歡迎。
跑出新速度,構(gòu)建理賠全流程智能服務(wù)模式
新時(shí)代下,公眾保險(xiǎn)意識(shí)日益增強(qiáng),理賠服務(wù)作為客戶非常重視的環(huán)節(jié)之一,也越來越受到社會(huì)的關(guān)注。隨著保險(xiǎn)業(yè)數(shù)字化程度的不斷加深,中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司進(jìn)一步擴(kuò)大大數(shù)據(jù)、人工智能等技術(shù)在理賠方面的應(yīng)用范圍,全面重塑高效的理賠系統(tǒng)。全新的智能理賠服務(wù)模式,實(shí)現(xiàn)醫(yī)療責(zé)任理賠案件的智能化作業(yè),憑借強(qiáng)大的智能理算引擎,中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司有效提升了理賠作業(yè)效能,為客戶提供快捷的理賠服務(wù)。
C女士的兒子因肺炎住院治療,治療結(jié)束后,C女士打算攜帶各種相關(guān)材料前往中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司柜面辦理理賠申請(qǐng)。在其保單銷售服務(wù)人員的提醒下,她得知中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司已經(jīng)建立了理賠全流程智能服務(wù)模式,不僅可以通過微信、APP等線上化渠道報(bào)案申請(qǐng),更能夠大大提升案件處理速度。最終,C女士在保單服務(wù)人員的協(xié)助下,通過微信報(bào)案并填報(bào)完整理賠信息后,僅僅2分15秒,理賠款就順利到賬,C女士連連稱贊。
這個(gè)案例充分展現(xiàn)了移動(dòng)理賠和理賠全流程智能服務(wù)模式所帶來的極致速度體驗(yàn)。近年來,中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司創(chuàng)新推出掌上理賠服務(wù),客戶可通過壽險(xiǎn)APP、微信等多種渠道申請(qǐng)理賠,實(shí)現(xiàn)服務(wù)“隨時(shí)隨地、唾手可得”,詮釋著“中國(guó)人壽在您身邊”的服務(wù)承諾。掌上理賠具有“移動(dòng)化、便捷化、高效化”三大特點(diǎn),不但打破了地域限制,更可自主完成理賠全部操作,簡(jiǎn)化了理賠流程,縮短了客戶的等待時(shí)間。在此基礎(chǔ)上,中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司持續(xù)創(chuàng)新,在“掌上理賠”嵌入OCR識(shí)別、智能問答機(jī)器人、智能引導(dǎo)交互上傳資料等貼心功能,借助科技賦能進(jìn)一步提升客戶理賠服務(wù)體驗(yàn),使客戶足不出戶、動(dòng)動(dòng)手指即可完成理賠申請(qǐng),勾勒出中國(guó)人壽理賠服務(wù)的時(shí)間“減”史,為客戶提供高品質(zhì)、有速度、有溫度的理賠服務(wù)。2022年,有超過1600萬名客戶體驗(yàn)了便捷的移動(dòng)理賠服務(wù),足不出戶即可享受到快捷的掌上理賠服務(wù),得到了廣大客戶的高度認(rèn)可。
中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司將互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、人工智能同保險(xiǎn)理賠深度融合,重塑的智能理賠系統(tǒng)為客戶提供極速理賠體驗(yàn)。在理賠全流程智能服務(wù)新模式的支撐下,通過“特約理賠責(zé)任設(shè)定+基礎(chǔ)醫(yī)療數(shù)據(jù)庫+客戶醫(yī)療明細(xì)信息”,實(shí)現(xiàn)自動(dòng)識(shí)別保險(xiǎn)責(zé)任、自動(dòng)理算保險(xiǎn)金和自動(dòng)分配金額,無需理賠人員參與處理,刷新客戶對(duì)理賠服務(wù)的認(rèn)知。
現(xiàn)在,基于數(shù)字化的應(yīng)用更側(cè)重于有情感生成的社會(huì)性“機(jī)器人”,而不是讓流程和服務(wù)存在于冰冷的問答程序中。使用數(shù)字化成果提升客戶的服務(wù)體驗(yàn),讓客戶感受到溫暖,這是中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司在投保、核保、理賠、保全全流程服務(wù)中科技賦能的初心。
未來,中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司將持續(xù)秉持“誠(chéng)信、創(chuàng)新、人本、價(jià)值”的經(jīng)營(yíng)理念,利用互聯(lián)網(wǎng)新技術(shù)對(duì)傳統(tǒng)服務(wù)模式進(jìn)行全方位、全鏈條的重塑,為客戶提供更快捷、更溫暖的保險(xiǎn)服務(wù),充分發(fā)揮保險(xiǎn)保障功能。
(廣告)