為有效應對突發(fā)性、群體性投訴事件，提高處置消費者權益突發(fā)投訴導致產生事件的應變能力，檢驗相關部門及支行的應急效率，提升學會正確處理突發(fā)投訴事件的技巧及流程，6月6日營業(yè)終了，興業(yè)銀行馬鞍山太白支行組織開展了金融消費者群體性投訴處置應急演練工作。

演練場景模擬了“客戶因理財產品跌破凈值導致虧損，客戶無法接受引起的突發(fā)性、群體性金融消費者投訴事件”。所有演練人員各就各位，迅速進入狀態(tài)，按照應急預案處置流程進行。一是突發(fā)性、群體性投訴發(fā)生后，大堂經理避免與客戶發(fā)生爭吵，立即向支行負責人匯報情況，并向客戶做好解釋、疏導工作；二是大堂保安確保營業(yè)廳堂人員的安全工作；三是支行行長將投訴客戶引離營業(yè)大廳，疏散投訴客戶人群，及時了解事件的基本信息，安撫消費者情緒，并向分行應急領導小組報告；四是應急領導小組指派零售金融部負責人赴現(xiàn)場及時采取有效措施，積極調解、補救、糾正，妥善控制和化解突發(fā)性風險。

通過此次消費者投訴的實戰(zhàn)演練，進一步提高了員工對金融消費者投訴應急演練工作重要性的認識，提升了員工對于金融消費者投訴事件的處置能力，讓員工掌握熟悉了處置事件的流程，達到了應急演練的目的。

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