“您好，我用‘皖事通’辦事，提示不能人臉識(shí)別，總是注冊(cè)失敗，該怎么辦？”“我的‘安康碼’信息填錯(cuò)了怎么辦？”我市設(shè)立的“皖事通”“安康碼”客服運(yùn)營(yíng)中心幾乎每天都能收到十幾通此類問題的咨詢電話。

近日，市數(shù)據(jù)資源管理局“皖事通辦”客服運(yùn)營(yíng)中心負(fù)責(zé)人在線上客服無法解決群眾問題的情況下，通過“皖事通辦”平臺(tái)快速派單給社區(qū)網(wǎng)絡(luò)工程師。工程師收到派單消息后，第一時(shí)間上門幫助群眾解決問題，開創(chuàng)了我市“線上客服、平臺(tái)派單、線下服務(wù)”新模式，實(shí)現(xiàn)“皖事通辦”平臺(tái)客服上門服務(wù)，受到群眾一致好評(píng)。

“之前群眾遇到此類問題，只能向12345政府熱線、‘皖事通’熱線、微信公眾號(hào)等渠道尋求線上幫助，但致電群眾中老年群體占比較高，電話客服往往無法有效幫助老年人解決問題?！笔袛?shù)據(jù)資源管理局工作人員汪和林告訴記者。為切實(shí)解決老年人等特殊群體運(yùn)用智能技術(shù)困難的問題，優(yōu)化我市政務(wù)服務(wù)工作，市數(shù)據(jù)資源管理局創(chuàng)新客服模式，升級(jí)客服平臺(tái)。同時(shí)梳理“皖事通”APP、政務(wù)服務(wù)網(wǎng)、“安康碼”等便民服務(wù)平臺(tái)常見問題知識(shí)庫，提升智能客服能力。推動(dòng)客服平臺(tái)上聯(lián)下通，與省客服平臺(tái)、12345政府熱線平臺(tái)互聯(lián)互通，創(chuàng)新與社區(qū)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)系統(tǒng)對(duì)接，實(shí)現(xiàn)社區(qū)網(wǎng)絡(luò)工程師一對(duì)一免費(fèi)上門服務(wù)。

目前，全市共180余名社區(qū)網(wǎng)絡(luò)工程師納入客服平臺(tái)。為提升客服服務(wù)質(zhì)量和效率，市數(shù)據(jù)資源管理局還組織開展社區(qū)網(wǎng)絡(luò)工程師技術(shù)和業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提升線下客服解決問題、宣傳推廣“網(wǎng)上辦事”和收集群眾辦事需求的業(yè)務(wù)能力，讓問題解答更精準(zhǔn)、客服推廣更到位、政務(wù)服務(wù)更優(yōu)化。

“創(chuàng)新‘皖事通辦’客服工作，就是要全面解決群眾在使用‘皖事通’‘安康碼’過程中的問題，讓政務(wù)服務(wù)更有溫度！”汪和林表示，后期將深入收集群眾需求和意見建議，不斷優(yōu)化客服平臺(tái)功能，提升群眾辦事便捷度和滿意度。

見習(xí)記者 高瑩 通訊員 袁佳瑩